Klanttevreden­heid

• We zien dat klanten die een claim indienden op hun schade­verzekering zeer tevreden zijn en ons bijna een 8 geven. Ook in andere onderzoeken krijgen we dat van klanten terug. Klanten waarderen dat het bij Interpolis gemakkelijk is om een claim in te dienen en dat het geld snel op de rekening staat. Deze tevreden­heid betekent overigens niet dat we achterover gaan leunen: we blijven kritisch kijken naar onze processen om onze klanten ook tevreden te houden.
• Klanten hebben niet altijd even veel ervaring met ons, wat het moeilijk maakt om ons te beoordelen of aan te bevelen. Dit geldt zeker voor nieuwe klanten en klanten met een levens­verzekering.
• We constateerden dat we onze klanten beter op de hoogte kunnen houden tijdens het proces van claimafhandeling van onze schade- en zorg­verzekering.
• We slagen er als Interpolis goed in om focus te houden op onze klanten. Onze klanten voelen zich eerlijk en klantvriendelijk behandeld en gewaardeerd als klant. Wel zien we dat we ons moeten (blijven) inspannen om de klant te laten voelen dat we hem als klant belangrijk vinden.
• Klanten vinden de communicatie van Interpolis, schriftelijk en/of telefonisch, goed. Uit toelichtingen van particuliere klanten kwam wel naar voren dat niet alle informatie helder werd gevonden. Juist omdat we ‘glashelder’ enorm belangrijk vinden, is dit een aandachtspunt voor ons. Bij zakelijke klanten is de duidelijk­heid van de correspondentie juist een pluspunt. 
• Klanten die een klacht hebben ingediend, zijn over het algemeen tevreden over hoe we hiermee zijn omgegaan.

Onze klanten zijn tevreden, zien dat Interpolis oog voor hen heeft en waarderen de communicatie en claimafhandeling. Maar doordat er weinig contact is, kunnen klanten niet altijd eenvoudig een oordeel geven. We bekijken daarom of we op meer momenten in contact kunnen komen met onze klanten. Op momenten die er voor onze klant toe doen, en uiteraard met relevante informatie. Hiervoor richten we ons in eerste instantie op nieuwe klanten. Halverwege dit jaar willen we de eerste groep klanten hiervoor hebben benaderd.

Onze schriftelijke communicatie wordt goed gewaardeerd, maar kan nog beter. We steken continu veel energie in opleiding van onze medewerkers zodat iedereen in staat is Glashelder te schrijven. In 2012 ligt onze focus op het verbeteren van standaardbrieven en e-mails. Op verschillende manieren en momenten toetsen we of brieven en brochures helder zijn voor onze klant. We doen dat zelf, maar vragen sinds 2011 ook klanten om brieven te beoordelen op begrijpelijk­heid en duidelijk­heid.

Daarnaast blijft telefonische communicatie belangrijk. In 2011 vernieuwden we de afspraken over de inrichting van de telefooncentrales. In 2012 evalueren we de werking van dit vernieuwde telefoonbeleid en het proces er omheen.

• Klanten gaven aan dat zij onze uitleg niet altijd begrijpen. Mede daarom werd er een workshop ontwikkeld voor het schrijven van duidelijke, klantgerichte en goed opgebouwde brieven. Al onze klachtbehandelaars hebben deze workshop in 2011 gevolgd. Wij gaan in 2012 verder met deze workshops en breiden die uit naar het telefonisch klanten goed te woord staan. Wij voeren nu ook een betere controle op de uitgaande brieven uit.
• Om erachter te komen waar onze dienstverlening tekort schiet, organiseerden wij in 2011 bijeenkomsten met de medewerkers die klanten telefonisch te woord staan. Op deze manier kregen wij uit eerste hand te horen wat onze klanten vertellen als zij telefonisch contact met ons hebben. Deze ervaringen bundelden we in een rapportage die samen met de gegevens uit de standaardrapportage over klachten werd geanalyseerd. Deze analyse gebruiken wij om de klachtenprocedure in 2012 nog verder te verbeteren.

Door de positieve ervaringen met de bijeenkomsten zorgen wij in 2012 ervoor dat we nog beter betrokken zijn bij initiatieven rondom de klant (klantarena’s, klantreis), om op die manier nog eerder signalen op te vangen en de dienstverlening voor onze klant in een nog vroeger stadium te kunnen aanpassen.

Interpolis ZorgActief gaat in 2012 extra tijd en aandacht schenken aan het verbeteren van alle communicatie-uitingen naar klanten. Hierbij hoort ook het beter informeren van de klanten over de werking van de klachtenprocedure en voortgang van klachten zelf. Sinds 2012 is het mogelijk dat de klant ontvangen zorgnota's zelf elektronisch indient. Deze dienst wordt het komende jaar stapsgewijs verbeterd.