Ik ben niet tevreden over mijn reis

Er is alleen sprake van een pakketreis als:

• De reis uit minstens 2 diensten bestaat. Bijvoorbeeld accommodatie en een vliegticket.
• De reis minstens 24 uur duurt en minimaal 1 overnachting bevat.

Let op: ook wanneer u samen met een reisbureau uw reis samenstelt met verschillende diensten is er sprake van een pakketreis. Het reisbureau is dan de reisorganisatie.

Bij een pakketreis hebt u wat meer bescherming op grond van de wet dan wanneer u zelf de onderdelen van uw reis boekt. De meeste reisorganisaties of reisbureaus zijn aangesloten bij de ANVR. De ANVR controleert haar leden op kwaliteit en zorgt er voor dat zij zich aan de regels houden.

Wat u mag verwachten is afhankelijk van uw contract. Bij een 4-sterrenhotel mag u bijvoorbeeld meer verwachten van de hygiëne in de badkamer dan bij een hostel waar de badkamer met meer mensen wordt gedeeld.

Voorbeeld
In uw contract staat dat uw accommodatie in een zeer rustig gebied ligt waar u tot rust kunt komen. U hoeft dan niet te verwachten dat direct naast uw accommodatie een discotheek staat en u ’s nachts niet kunt slapen van de harde muziek. U kunt in dat geval een klacht indienen omdat in uw contract staat dat uw accommodatie in een rustig gebied ligt.

Als uw reis niet naar wens is kunt u hier het best zo snel mogelijk over klagen. Dat doet u zo:

1. Meld uw klacht bij het bedrijf dat verantwoordelijk is voor dit gedeelte van uw reis. In het geval van een klacht over de accommodatie is dit dus een medewerker van de accommodatie zelf.
2. Wordt uw klacht niet opgelost? Dan kunt u uw klacht melden bij de reisleiding.
3. Als de reisleiding niet aanwezig of niet bereikbaar is, kunt u uw klacht melden bij de reisorganisatie of het reisbureau waar u de reis geboekt hebt.

Als uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, zal de reisorganisatie u de mogelijkheid bieden om uw klacht te noteren. U kunt hiervoor een klachtenformulier invullen of een klachtenrapportage laten opstellen. U kunt de reisleiding of de reisorganisatie vragen om uw klachtenrapportage te ondertekenen.

Het is belangrijk dat uw klacht schriftelijk wordt vastgelegd. Als uw klacht niet schriftelijk is vastgelegd, zal het later moeilijk zijn om verdere stappen te nemen.

Als uw klacht niet kan worden opgelost kunt u soms een vergoeding krijgen. Soms biedt de reisorganisatie of het reisbureau zelf een vergoeding aan. U kunt hier ook zelf bij de Geschillencommissie of bij de rechter om vragen.

U hebt alleen recht op een vergoeding als de reisorganisatie of het reisbureau niet levert wat u op basis van uw contract mocht verwachten en de kwaliteit van uw reis hiervoor is verminderd. U hebt dan recht op een vergoeding voor gederfd reisgenot.

De hoogte van de vergoeding is moeilijk te bepalen omdat het lastig is een waarde te geven aan bijvoorbeeld slechte hygiëne of vies eten. De vergoeding is maximaal de prijs die u hiervoor hebt betaald, maar een vergoeding van dit hele bedrag komt bijna nooit voor. Meestal levert de reisorganisatie of het reisbureau namelijk wel een groot deel van de reis op basis van het contract, zoals de vlucht en het hotel. De vergoedingen voor gederfd reisgenot zijn daarom meestal niet zo hoog.

In uw brief kunt u uw klacht opnieuw voorleggen en vragen om een vergoeding. Deze brief moet u binnen 2 maanden na terugkomst sturen. Als de reisorganisatie uw klacht terecht vindt, krijg u misschien een compensatie voor het ongemak tijdens uw verblijf of krijgt u een deel van uw reissom terug. Hebt u hulp nodig bij het opstellen van uw klacht? Neem dan contact op met ons.

Als de reisorganisatie of het reisbureau u geen goede oplossing biedt, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Als de ANVR reisvoorwaarden gelden voor uw contract, kunt u uw klacht bij de Geschillencommissie indienen. U moet de klacht wel indienen binnen 1 jaar nadat u uw klacht aan de reisorganisatie of het reisbureau hebt gestuurd.

Hoe gaat het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie? Dit leest u op de website van de Geschillencommissie.

Op de website van de Geschillencommissie kunt u uitspraken lezen die eerder zijn gedaan. Als de Geschillencommissie al uitspraak heeft gedaan over een situatie die lijkt op uw klacht, kunt u al inschatten hoe de commissie over uw klacht zal oordelen.

Voorbeelden
De Geschillencommissie wijst een klacht over een vieze lucht, een kapot toilet en slecht eten af. De reden is dat de klager alleen bij het hotel heeft geklaagd en niet bij de reisleiding of de reisorganisatie. De reisorganisatie had hierdoor geen kans om het probleem voor de klager op te lossen. De uitspraak leest u op de website van de Geschillencommissie.

De Geschillencommissie wijst een klacht toe nadat de hele familie door slechte hygiëne in het hotel ziek is geworden. De klager heeft de klacht tijdens het verblijf al uitgebreid laten weten aan de reisorganisatie. De uitspraak leest u op de website van de Geschillencommissie.

Hebt u hulp nodig bij het indienen van uw klacht aan de Geschillencommissie? Neem dan contact met ons op.

U kunt uw klacht in plaats van aan de Geschillencommissie ook voorleggen aan de rechter. Als uw reisorganisatie niet is aangesloten bij de ANVR kunt u alleen naar de rechter met uw klacht. U moet uw klacht wel binnen 1 jaar na vertrek van uw vakantie aan de rechter voorleggen. Als u de zaak te laat bij de rechter indient, zal de rechter uw vordering afwijzen.

Als u uw klacht indient bij de rechter moet u de reisorganisatie of het reisbureau dagvaarden. Hebt u hiervoor juridische hulp nodig? Neem dan contact met ons op.